Erfolgreich hinter der Theke

Wir sind top in Warenkunde, kennen die Geschichten hinter unseren Produkten und lieben unsere Kunden. So startet der persönlich und geschäftlich befriedigende Arbeitstag hinter der Bedientheke.

Das Besondere der Bedientheke ist: Sie kann sprechen! Und zwar in Form der Bedienkräfte. Also setzen wir unsere Sprache in allen wichtigen Bereichen, besonders Körpersprache und Stimme ein. Bedenken wir die wirtschaftliche Seite: Die Bedientheke ist die teuerste Form des Verkaufs von Lebensmitteln – unser Einsatz hinter dieser Theke muss sich also auch rechnen.

Ihr Statement zum Start in den Tag: „Diese Theke ist meine Bühne. Ich ‚nehme‘ mir diesen Platz mit meiner Fachkenntnis, meiner Stimme und meiner Ausstrahlung. Ich habe hier eine Hauptrolle zu spielen.“ Tipp: Sprechen Sie diesen Satz am besten laut, wenn Sie vor einem Spiegel stehen.

Sie haben die fachliche Kompetenz zum Verkauf dieser Produkte. Sie wissen enorm viel zu Fleisch und Wurst. Ihr Wissen und Ihre Erfahrungen sind sehr wertvoll. Nehmen Sie jetzt auch die starke Körperhaltung ein, die Ihnen gebührt. Stehen Sie aufrecht und mit beiden Füßen sicher auf dem Boden; den Kopf leicht nach oben. Falls dieser Arbeitstag länger geht und anstrengend wird, wird auch Ihre Körperhaltung etwas nachlassen. Für diesen Fall erinnern Sie sich daran: „Haltung annehmen“. Denn: Wir dürfen müde sein, aber nicht müde aussehen. Bedenken Sie: 55 Prozent des erfolgreichen Verkaufsgesprächs besteht aus Körpersprache. Schauen Sie von Ihrem Arbeitsplatz hinter der Theke in den Laden. Dieser Raum gehört Ihnen – nehmen Sie ihn sich auch mit Ihrer Stimme! Atmen Sie in den Bauch, nicht in die Brust – das macht Ihre Stimme kraftvoller. Setzen Sie viel Mimik und Gestik ein; aus einem lebendigen Körper kommt auch eine Stimme, die das Gegenüber fasziniert.

Falls Ihre Lippen aneinanderkleben: Ein Fettstift hilft. Falls Sie heiser sind: Lutschpastillen nehmen. Falls Sie schon wach sind, aber Ihre Stimme noch schläft, machen Sie diese Sprechübung: Kiefer nach unten, den Unterkiefer mit einer Hand massieren und laut Summtöne (wie eine Katze) abgeben. Korrekte Berufskleidung, auch zum Wechseln während des Tages? Körperpflege (kein Knoblauch- oder Zigarettengeruch), Frisur und Bart, Fingernägel und Nagelhaut, Schmuck und Kosmetik (weniger ist mehr). Passt die tatsächliche Frische und Haltbarkeit? Macht auch alles optisch einen frischen Eindruck? Vollständigkeit in der Theke und im rückwärtigen Thekenbereich prüfen. Warennachschub absichern: Was könnte schnell alle sein? Was muss bestellt werden? Was muss, zum Beispiel in der Küche, noch vorbereitet werden? Alles so präsentieren, dass es den Kunden „anlacht“. Thekentemperatur und -beleuchtung prüfen. Vollständigkeit der Preisschilder und deren richtige Zuordnung zu den Produkten sicherstellen. Verpackungsmaterial auffüllen, Messer wetzen, Klammerzangen befüllen, gegebenenfalls Bonrollen in Waagen auswechseln, alle weiteren Werkzeuge bereithalten. Beleuchtung, Lüftung, Klimatisierung prüfen. Vor der Ladenöffnung alles einmal aus der Sicht des Kunden wahrnehmen.

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Wir machen das alles für unsere Kunden – und entsprechend freuen wir uns auf sie. Der erste Kunde erhält eine besondere Begrüßung; etwa so: „Einen schönen guten Morgen! Wir haben das alles nur für Sie vorbereitet.“ Damit wir im Laufe des Tages nicht monoton wie Sprechautomaten werden, haben wir eine persönliche Auswahlliste mit Begrüßungsformeln. Beim Schreiben einer solchen Liste stellen Sie sich am besten die sehr verschiedenen Kunden und Begrüßungssituationen vor. Sie sind dann vorbereitet, etwa auf die sehr formelle Begrüßung eines besonders wichtigen Kunden: „Guten Tag. Was für eine Ehre, dass Sie uns wieder besuchen.“ Und Sie freuen sich auf das eher kumpelhaft-freundschaftliche „Hi, schön dich wiederzusehen“. Sie sind gedanklich schon für den Kundenansturm gerüstet – und auch darauf, dass eine ungeduldige Kundenschlange entsteht. Ihr persönliches Programm dafür könnte sein: zügig, aber ohne Eile und Hast arbeiten. Für jeden in der Warteschlange immer wieder mal ein freundliches Kopfnicken, das vermittelt „Ich freue mich schon auf Sie“. Weiterhin wissen Sie, wie Sie sich verhalten, falls ein Kunde reklamieren oder grob unhöflich sein sollte. Sie empfinden jetzt die Sicherheit und Ruhe : „Es kann nichts passieren, was mich heute aus der Bahn wirft.“ Wie für die Begrüßungsformeln haben Sie auch eine persönliche Auswahl an offenen Fragen. Sie wissen ja: Offene Fragen sind offen, weil man sie nicht mit Ja oder Nein beantworten kann.

In dieser Liste könnten beispielsweise diese Formulierungen stehen: Was darf es sein? Worauf haben Sie noch Appetit? Womit darf ich Ihnen dienen? Was darf ich Ihnen noch aufschneiden oder zeigen? Welchen Wunsch haben Sie noch? Tipp: Vermeiden Sie bei einem Kunden die gleiche offene Frage, etwa „Was darf es noch sein?“, monoton zu wiederholen. Sie kennen alle Vorteile zu den Produkten in der Theke. Sie können, etwa während des Aufschneidens beiläufig die wichtigsten Besonderheiten der Produkte erklären. Sie schneiden etwa Schnitzel und sagen: „So fest und marmoriert wie diese Schnitzel muss erstklassiges Schweinefleisch sein.“ Wenn Ihr Kunde etwas nicht glaubt oder einen Einwand zu Ihren Produkten hat, haben Sie geübt, darauf zu reagieren. Beispielsweise könnte der Kunde einwenden „Das ist aber teuer!“. Eine Ihrer möglichen Reaktionen: Lächeln und Kopfschütteln dazu die Einwandbehandlung: „Das ist wirklich preiswert. Das ist kein normales Schweinefleisch. Diese Schnitzel sind von Duroc-Schweinen, die auf Stroh gehalten und länger gemästet werden.“ Irgendwann beendet der Kunde das Verkaufsgespräch. Dann ist ein guter Zeitpunkt für Zusatzempfehlungen oder Kostproben, die auf die Person und die Vorlieben des Kunden zugeschnitten sind. Sie empfehlen bitte kundenorientiert – damit werden Sie beim Kunden zusätzlich beliebt und wertgeschätzt. Halten Sie Freundlichkeit und Servicebereitschaft bis zum letzten Moment aufrecht. Die Verabschiedung ist die letzte Gelegenheit für ein Lächeln, das sagt „Ich freue mich, wenn Sie wiederkommen“.

Dieser Text erschien zuerst auf www.fleischwirtschaft.de.