Kunden im Supermarkt
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Es gibt so Tage, da haben sich alle Kunden verschworen und vergiften mit einem Schlechte-Laune-Zauber die Stimmung. Aber: Sie als Mitarbeiter haben die Macht. Und Ihre unschlagbare Waffe ist nicht nur Ihr Lächeln. Welche Gegenzauber funktionieren?
Puh, ist vielleicht Vollmond? Oder gab es eine Portion schlechte Laune irgendwo umsonst? An manchen Tagen ist der Wurm drin: motzig dreinblickende Kunden, Beschwerden und genervtes Murren, wo man hinsieht und -hört.
Am liebsten würde man manch einem eine Mütze Schlaf und positive Vibrations verkaufen, geht aber nicht. Vielleicht klappt es mit diesen Tipps:
- Bitte lächeln (Geschick). Mit einem offenen Blick in die Augen und einer freundlichen, zurückhaltenden Ansprache, einem netten Gruß kann schon vielen Kunden die schlechte Laune oder der Stress genommen werden. Vielleicht kommt dann auch ein zaghaftes Lächeln zurück. Und das Supermarkt-Erlebnis wird sogleich positiv verknüpft.
Imago/Westend61 - Auf den Kunden eingehen (Fokus). Ein Kunde ärgert sich über fehlende Ware? Kein Problem. Einfach dem Kunden zeigen, dass man seinen Ärger versteht, ihm zuhören. Ein netter Service wie nachzuforschen, wann das Produkt wieder da ist, beschwichtigt ebenfalls. Auch das Angebot, den Kunden anzurufen, besänftigt. Gleich wird die Stimmung besser.
- Nicht provozieren lassen (Intelligenz). Der Kunde reagiert ausfallend? Nicht darauf eingehen. Auch wenn das leichter gesagt, als getan ist. Der Ärger des Kunden hat nichts mit einem selbst zu tun. Wer weiß, was bei dem Kunden gerade alles schief läuft. Aushalten ist das Stichwort.
- Neutrale Person wie Kollege oder Marktleiter holen (Konstitution). Manchmal ist es hilfreich, eine weitere Person zum Gespräch dazu zu bitten, die verständnisvoll mit der Situation umgeht und den Konflikt auflöst.
- Lieber Pause einlegen (Stärke). Falls massive Beschimpfungen hinzukommen, den Kunden höflich und bestimmt bitten, seine Lautstärke zu senken. Wenn der Kunde zu aufgebracht ist, ist es schwierig eine Lösung zu finden. Dann kann man ihn auch bitten, das Gespräch zu einem anderen Zeitpunkt fortzusetzen.
Wenn Sie so schwierige Situationen erleben, gönnen Sie sich danach am besten ein paar Minuten Zeit, um durchzuatmen, die Situation zu verarbeiten und wieder aufzutanken. Dann ist man auch wieder mit ganzem Herz für die anderen Kunden da. Und ist eines sicher: solche Erlebnisse leveln den Charakter.
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