Diese Stellschrauben machen jeden Supermarkt besser

Wann haben Sie das letzte Mal im eigenen Markt so richtig eingekauft? So wie ein normaler Kunde? Machen Sie doch mal ein wenig Mystery Shopping (Mit falschem Schnäuzer?). Denn wer mit dem Kundenerlebnis auf der  Höhe der Zeit bleiben will, aber muss auch auf die Details achten. Hier können Testkäufe helfen, um jeden Teil des Kundenerlebnisses und der Mitarbeiterinteraktionen zu erfahren.

Man kann dafür Mystery Shopper engagieren, die unerkannt durch den Markt gehen. Oder man geht ganz normal selbst einkaufen. Möglichst mehrfach zu unterschiedlichen Zeiten. Oder man verabredet sich dafür mit befreundeten Händlern und kauft wechselseitig in den Märkten ein und tauscht die Erfahrungen aus.

Denken Sie dabei daran: Kunden kaufen keine Produkte. Menschen kaufen Emotionen.

Eine weitere Option, die auch gut für das Team ist: Gehen sie mit versteckter Kamera durch den Markt. Anschließend schauen sie sich den Film gemeinsam im Team an und diskutieren Auffälligkeiten.
Achten Sie dabei auf Elemente wie Kundenbetreuung, Freundlichkeit, Organisation, Abläufe an der Kasse, Warenverfügbarkeit, Sauberkeit.

Zufriedene Mitarbeiter arbeiten engagierter. Also schauen Sie ihren Mitarbeitern genau zu, mit welchem "Gesicht" sie im Markt unterwegs sind. Stellen Sie anschließend folgende Elemente auf den Prüfstand:

• Gehalt
• Freiwillige Sozialleistungen
• Schulungen
• Team-Aktivitäten
• Weitere Vergünstigungen

Jede Wette: Hier schlummert noch Potenzial. Es geht im Team aber nicht nur um Kuscheleinheiten. Wichtig sind auch gute Informationswege zwischen Mitarbeitern und Führungskräften. Wenn Ihre Mitarbeiter über die Produkte, die sie verkaufen, gut informiert sind, können sie dieses Wissen an die Kunden weitergeben.
Auch die wichtigen Kennzahlen des Marktes sollten sie kennen. Wer weiß, warum und mit welchem Ergebnis er etwas tut, der arbeitet motivierter. Niemand steht gern in der Schlange, schon gar nicht an der Kasse. Es ist der unangenehmste Moment des Einkaufs, weil der Kunde Geld abgeben muss. (Zahlung per Karte minimiert das Gefühl übrigens massiv, weil man kein „richtiges Geld“ in der Hand hat).

Stellen Sie sicher, dass Sie das Personal richtig einsetzen und eine Mischung aus Selbstbedienungskassen und herkömmlichen Kassen verwenden.

Zur Effizienz gehört, dass Parkplatz und Supermarkt sauber und ordentlich sind. Unordnung in den Gängen oder Unordnung auf dem Boden bremsen die Kunden aus. Außerdem macht es den Eindruck, dass Sie sich nicht so wirklich um die Ware kümmern. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter Ihre Kunden kennen lernen. Wenn jemand häufig bei Ihnen einkauft, sollten Sie ihn kennen lernen. Finden Sie heraus, welche Lebensmittel sie gerne essen, ob sie eine Familie haben und wobei sie Hilfe brauchen.

Events wie Kochkurse, Käse- und Weinverkostungen – oder ein Blick hinter die Kulissen der Metzgerei - sind eine gute Methode, um seine Stammkunden besser kennen zu lernen und ins Gespräch zu kommen.
Bieten sie dabei nicht nur Informationen. Sondern belohnen Sie die Gäste mit kleinen Geschenken oder einem Nachlass auf den nächsten Einkauf. Eine Belohnung, egal in welcher Höhe, gibt den Kunden das Gefühl, geschätzt zu werden. 
Alle paar Jahre ist es an der Zeit, Ihren Lebensmittelladen neu zu gestalten. So können die Kunden neue Gänge erkunden und Produkte sehen, die sie normalerweise übersehen hätten.
Manchmal reicht es schon, einzelne Sortimente oder Platzierungen umzugestalten.

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Um Verwirrung zu vermeiden, sollten Sie sicherstellen, dass Ihre Mitarbeiter darauf vorbereitet sind, die Kunden zu den richtigen Sortimenten und Produkten zu führen. Das ist eine weitere Gelegenheit, Ihren Kundenservice zu verbessern und den Kontakt zu den Kunden zu verbessern.

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