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Sterne-Bewertungen und Kommentare auf Google sind für Supermärkte die neue Währung. Nicht immer fallen sie gut aus. Manche gehen unter die Gürtellinie. Wie Kaufleute reagieren können.
1 bis 5 Sterne. So können Kunden Supermärkte bei Google bewerten. Und viele tun es. Manche Märkte kommen auf tausende Rezensionen. Ein guter Schnitt sind 4 Sterne. Während die meisten Bewertungen in der Regel gut ausfallen und die Kritik - falls vorhanden - anständig ausgedrückt wird, gibt es auch die berüchtigten 1-Sterne-Ratings.
Und die haben es oft in sich. Dank Anonymität fallen hier nicht selten Beleidigungen gegenüber Personal und Inhabern. Oder es wird maßlos überzogen, oder falsch behauptet. Selbständige müssen sich das nicht gefallen lassen, können bei Google die Löschung beantragen. Das kann aber mehrere Wochen dauern.
Sowieso ist es gut, auf die Bewertungen regelmäßig zu reagieren. Die Themen sind oft die gleichen: Sauberkeit, Warenverfügbarkeit, Kassenschnelligkeit, Service an der Theke oder im allgemeinen, Freundlichkeit. Zunehmendes Thema: (Vermeintlicher) Rassismus gegenüber den Kunden oder solchen, die im Supermarkt anheuern möchten.
Folgende Punkte sollten Sie beachten:
LZ direkt Screenshot "Straßenköter": Eine Beleidigung, wie sie im Buche steht. Und obwohl dieser Rewe-Markt inhabergeführt ist, antwortet nur die zentrale Rewe-Social-Media-Abteilung mit einem schablonenhaften Satz. Besser wäre es, der Kaufmann würde hier selbst eine rote Linie ziehen - oder bei Google die Löschung beantragen. Was dauern kann.
LZ direkt Screenshot Rassismus-Vorwurf: So geht's richtig. Dieser inhabergeführte Edeka grenzt sich ganz klar vom Vorwurf ab - und widerlegt ihn sauber.
LZ direkt Screenshot Theken-Ärger: Gleicher Edeka, andere Filiale. Die Kritik ist sauber formuliert und glaubwürdig. Die Kundin möchte kaufen und zur Abstimmung mit dem Freund die Ware fotografieren. Die Servicekraft wittert dagegen Konkurrenz-Spionage.
LZ direkt Screenshot Die Antwort des Kaufmanns: Höfliche Aufklärung des Missverständnisses und eine generöse Wiedergutmachung. Geniale Kundenbindung.
LZ direkt Screenshot Noch mehr Rassismus-Vorwürfe: Sie beziehen sich auf einen anderen, ebenfalls hochwertigen und inhabergeführten Edeka in einer anderen Großstadt. Doch diesmal bleibt die Kritik einfach so stehen, der Kaufmann äußert sich nicht - trotz vieler Likes. Hier sollte unbedingt interveniert werden. Der sich von der Security verfolgt fühlende Kunde trägt bei Google einen Namen, der auf einen arabischen Hintergrund schließen lässt.
LZ direkt Screenshot Stafzettel-Wut: Ein Klassiker. Der Rewe-Inhaber müsste dem Kunden den Strafzettel nicht ersetzen. Freilich regelt er es trotzdem - sauber, sachlich, höflich.
LZ direkt Screenshot Thema Sauberkeit: Dieser Google-Nutzer hat viele Rezensionen und Fotos veröffentlicht. Da macht ihn erstmal glaubhaft. Der Vorwurf der Unordentlichkeit ist dagegen subjektiv. Der Rewe-Inhaber antwortet persönlich und macht einen guten Job. Er liefert Argumente, warum der Markt eigentlich nicht wirklich dreckig sein kann und betont den Bestellservice. Am Ende die kleine Gegenoffensive mit der Bitte um mehr Bewertungssterne.
LZ direkt Screenshot "Affengefängnis": Perfektes Beispiel, wie Kaufleute in einen Shitstorm geraten können. Derselbe Rewe-Inhaber spendet 500 Euro für einen Zoo, was Tierschützer erzürnt. Deren Kommentare lässt er löschen - was noch mehr Kritik erzeugt. Wir meinen: Der Selbstständige hat alles richtig gemacht, denn er nimmt die Kritik an - nur eben an einem Ort, wo sie auch hingehört. Und das ist nicht die generelle Bewertungsseite seines Supermarktes. Er lenkt, kanalisiert somit.
- Behalten Sie die Rezensionen (laufen bei Google unter My Business oder Maps) regelmäßig im Blick oder beauftragen Sie eine Person Ihres Vertrauens mit der Moderation.
- Sie müssen nicht auf jeden Kommentar reagieren. Bei guten reicht ab und an ein freundliches Dankeschön.
- Auf sachliche Kritik sollten Sie eingehen. Ebenso sachlich, freundlich, wenn möglich und nötig mit einem direkten Lösungsvorschlag.
- Machen Sie deutlich, wer Sie sind (nämlich der Chef oder die Chefin), und dass man Sie auch vor Ort ansprechen oder nach Ihnen verlangen kann.
- Bei Verstoß gegen geltendes Recht (wie Beleidigungen, Verleumdungen) oder Verstoß gegen die ähnlich gelagerten Google-Richtlinien Antrag auf Löschung in Betracht ziehen. Sie können auch kontern. Wir haben Beispiele gesammelt:
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