Self-Checkout: Die Kasse wird immer digitaler

Treiber des Wandels sind Kunden, die kaum noch einen Unterschied zwischen den Einkaufskanälen machen und im Laden den gleichen reibungslosen Service erwarten wie online.  

Ein Drittel der Konsumenten nutzen beim Einkaufen im Laden ihr Smartphone. „Omnichannel-Angebote sind zunehmend auch in Geschäften vor Ort gefragt“, ist eine der Erkenntnisse aus der Global Shopper-Studie von Zebra Technologies aus dem Jahr 2021. Damit Shopper in Geschäften so reibungslos einkaufen können, wie sie dies aus dem E-Commerce kennen, muss die Infrastruktur angepasst werden.

Bei der Priorisierung der Maßnahmen lägen Einzelhändler oft daneben, warnt Zebra mit Blick auf die Studienergebnisse: Im Alltag seien Kunden nicht annähernd so zufrieden, wie Händler dies glaubten. So sei die Kundenzufriedenheit dann am niedrigsten, wenn bestimmte gewünschte Artikel nicht vorrätig seien; Händler schätzten dies wesentlich weniger dramatisch ein.  

Die Beschäftigten sind da offenbar näher an den Kunden. Auf die Frage, welche Technologien ihnen helfen, das Einkaufserlebnis der Kunden zu verbessern, nannten sie

• Echtzeit-Bestandstransparenz (82 %),
• Software zur Personaleinsatzplanung (76 %) und
• Aufgabenmanagement-Software (72 %)

am häufigsten. Ein weiterer Anknüpfungspunkt ist der Check-out. Dieser letzte Moment des Einkaufs ist besonders wichtig für die Bewertung des Einkaufserlebnisses insgesamt. Bei kurzen oder keinen Warteschlangen an der Kasse seien 90% der Kunden ziemlich bis sehr zufrieden mit dem Erlebnis im Laden, lautet ein Ergebnis des Global Retail Report der Finanztechnologie-Plattform Adyen. Die Bereiche Lebensmittelhandel, allgemeiner Einzelhandel und Fast Fashion seien die Branchen, in denen sich kürzere Warteschlangen am positivsten auf die Kundenbindung auswirkten. Self-Checkout (SCO) scheint insbesondere bei kleinen Warenkörben besonders geeignet, den Bezahlvorgang zu beschleunigen.

Der Kunde scannt seine Einkäufe mit einem vom Markt zur Verfügung gestellten Handscanner, einer App auf seinem Smartphone, dem Einkaufswagen oder einer Selbstbedienerkasse. Bezahlt wird wahlweise an einer Bezahlstation oder direkt in der App. 
Es liegt in der Natur der Digitalisierung, dass ihre Implementierung und Nutzung ein kontinuierlicher, nie endender Prozess ist. Diebold Nixdorf bündelt Angebote für den Handel unter dem Begriff Storevolution, der schlagartige Disruption und langsamen Wandel zusammenfasst und von vier Prinzipien geleitet wird: Kundenzentrierung, Digitalisierung der Filiale, hohe Konnektivität und Store as a Service. Reint Jan Holterman, Global Product Marketing Manager for Retail Software bei Diebold Nixdorf, fasst das Service-Versprechen so zusammen: „Die Komplexität aller Self-Service-Apps und In-Store-Touchpoints, die von verschiedenen Anbietern stammen, von einem einzigen Partner zu verwalten und als ein einziger Service bereitzustellen.“

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So können Verbraucher Scan-and-Go, SCO und mobiles Bezahlen nutzen, während Mitarbeitende mit einem mobilen Gerät den Bestand verwalten, Rückfragen stellen und Kunden helfen können, ohne unmittelbaren persönlichen Kontakt haben zu müssen. Zu den Unternehmen, die Self-Check-out von Diebold-Nixdorf nutzen, gehört die Supermarktkette Tegut mit aktuell über 280 Filialen.
Bis Ende März sollen 100 SCO-Systeme installiert werden. Im typischen Kassenbetrieb werden etwa 45% der gesamten Kassenzeit für den Bezahlvorgang der Kunden benötigt, wobei die Dauer stark vom individuellen Kunden abhängig ist. Um dies zu beschleunigen, bietet Digi Deutschland das System Speed Self an: Kassierer können Produkte normal scannen, leiten die Kunden dann aber zu einer Selbstbezahlstation, an der sie die Zahlung vornehmen. Laut Digi können so etwa 1,6 mal mehr Käufer als an herkömmlichen Einzelkassen bedient werden. Eine andere niedrigschwellige Methode, den Bezahlvorgang zu beschleunigen, ist das Scannen von Einkäufen vor dem Kassenbereich:
Wenn sich zu Stoßzeiten an der Kasse Warteschlange bilden, scannen Mitarbeitende mit mobilen Digi-Geräten Artikel in den Einkaufswagen der anstehenden Kunden.

Reinhard Rosendahl

Schnelle Kasse bei Edeka Wehrmann in Hiddenhausen.

Sobald die Kunden die Kasse erreichen, ist der Scan-Vorgang abgeschlossen. Kunden übergeben das beim Scan-Vorgang erhaltene Zahlungsticket dem Kassierer und schließen den Einkauf mit der Bezahlung ab.

Fazit: In der Zukunft geht es darum, Konsumenten ein einheitliches, reibungsloses Kundenerlebnis zu schaffen. Hierzu müssen Online- und Offline-Erlebnisse miteinander verknüpft werden. Der Checkout ist hier ein idealer Anknüpfungspunkt.  

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