POS-Tipps
imago images / MASKOT 
Appelle, Schilder, Bitten. Es gibt viele Wege, auf die Pflicht zum Mund-Nase-Schutz im Supermarkt hinzuweisen. Wie aber geht man mit besonders uneinsichtigen Verweigerern um?
Fast in Sichtweite des Edeka in Steinbach bei Frankfurt steht der sogeannte "schiefe Wald". Die schräg eingepflanzten Bäume dort sind ein Kunstwerk. 1389 gingen auf dem dortigen Feld Frankfurter und Kronberger aufeinander los.
Ich glaube, es ging um eine Kastanie.
Ich glaube, es ging um eine Kastanie.
Auch in einigen Märkten schaukeln sich manche Kleinigkeiten, wie die Bitte, doch ein bisschen Stoff vor dem Mund zu tragen, schnell zu Handgreiflichkeiten hoch.
Was tun also mit besonders renitenten Verweigerern?
Immer wieder aufklären: Informieren Sie die Kunden bereits vor dem Markt über die Maskenpflicht. Nutzen Sie dazu auch immer wieder Social Media. Pro-Tipp (wenn machbar): Erklären Sie am Eingang, dass sie keine ärztlichen Atteste zur Maskenbefreiung, die oft genug aus dem Internet ausgedruckt wurden, akzeptieren. Bieten Sie diesen Kunden stattdessen an, die Einkäufe zusammenzustellen und vor dem Markt zu übergeben. Das spart Diskussionen.
Schulung: Informieren Sie die Mitarbeiter, warum eine Maskenpflicht sinnvoll und nötig ist, dann können sie entsprechende Aufforderungen argumentativ wirksamer durchsetzen. Und besprechen Sie mögliche Vorgehensweisen bei einem Fehlverhalten der Kunden.
Ruhig bleiben: Bleiben Sie immer freundlich, auch wenn sie von einem Maskenverweigerer beleidigt werden. Stellen sie sich den anderen als einen Kunden vor, der sich über ein schlechtes Produkt beschwert.
Vermeiden Sie es, die Stimmen zu erheben und vermeiden Sie Körperkontakt.
Klarheit: Machen Sie ihre Position aber immer wieder deutlich klar und weisen Sie gegebenenfalls auf das Hausrecht hin.
Hilfe: Holen Sie sich Unterstützung durch einen weiteren Mitarbeiter. Versuchen Sie, das Gespräch an eine Stelle im Markt zu verlegen, das dem renitenten Kunden weniger Publikum bietet. Das bringt Ruhe in das Gespräch.
Vorbereitung: Legen Sie allen Mitarbeitern einen sachlichen Satz zurecht, falls Kunden sich standhaft weigern, eine Maske zu tragen. Beispielsweise: "Wenn Sie die Maske gemäß unserer Hausordnung nicht tragen wollen, muss ich Sie bitten zu gehen. Sie können gerne wiederkommen, wenn Sie sich daran halten." Das hilft, wenn es aufgeregt wird.
Hausrecht: Sollte sich der Kunde auch dann noch weigern, erinnerin Sie ihn daran, dass sie auch ein Hausverbot aussprechen können.
Versuchen Sie aber nicht, ihn eigenhändig vor die Tür zu schieben. Das kann schnell eskalieren.
Weisen Sie ihn stattdessen darauf hin, dass Sie bei einer Missachtung des Hausverbots berechtigt sind, die Polizei zu rufen.
Dokumentation: In jedem Fall sollten Sie den Vorgang anschließend dokumentieren und bespielsweise auch die Bezirksleitung und Rechtsabteilung informieren, falls sie später nachweisen müssen, was passiert ist.
Schulung: Informieren Sie die Mitarbeiter, warum eine Maskenpflicht sinnvoll und nötig ist, dann können sie entsprechende Aufforderungen argumentativ wirksamer durchsetzen. Und besprechen Sie mögliche Vorgehensweisen bei einem Fehlverhalten der Kunden.
Ruhig bleiben: Bleiben Sie immer freundlich, auch wenn sie von einem Maskenverweigerer beleidigt werden. Stellen sie sich den anderen als einen Kunden vor, der sich über ein schlechtes Produkt beschwert.
Vermeiden Sie es, die Stimmen zu erheben und vermeiden Sie Körperkontakt.
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Klarheit: Machen Sie ihre Position aber immer wieder deutlich klar und weisen Sie gegebenenfalls auf das Hausrecht hin.
Hilfe: Holen Sie sich Unterstützung durch einen weiteren Mitarbeiter. Versuchen Sie, das Gespräch an eine Stelle im Markt zu verlegen, das dem renitenten Kunden weniger Publikum bietet. Das bringt Ruhe in das Gespräch.
Vorbereitung: Legen Sie allen Mitarbeitern einen sachlichen Satz zurecht, falls Kunden sich standhaft weigern, eine Maske zu tragen. Beispielsweise: "Wenn Sie die Maske gemäß unserer Hausordnung nicht tragen wollen, muss ich Sie bitten zu gehen. Sie können gerne wiederkommen, wenn Sie sich daran halten." Das hilft, wenn es aufgeregt wird.
Hausrecht: Sollte sich der Kunde auch dann noch weigern, erinnerin Sie ihn daran, dass sie auch ein Hausverbot aussprechen können.
Versuchen Sie aber nicht, ihn eigenhändig vor die Tür zu schieben. Das kann schnell eskalieren.
Weisen Sie ihn stattdessen darauf hin, dass Sie bei einer Missachtung des Hausverbots berechtigt sind, die Polizei zu rufen.
Dokumentation: In jedem Fall sollten Sie den Vorgang anschließend dokumentieren und bespielsweise auch die Bezirksleitung und Rechtsabteilung informieren, falls sie später nachweisen müssen, was passiert ist.
