Gastbeitrag
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In den letzten Jahren haben sich immer mehr unterschiedliche Trends und Kundentypen herauskristallisiert, die auch besondere Erwartungen an ein Geschäft haben. Gastautor Hans Günter Lemke stellt die wichtigsten Aspekte vor.
Im wesentlichen lassen sich 5 Trends im Kundenverhalten erkennen, die mit ganz speziellen Erwartungen einhergehen. Das sind sie:
Die Erlebnis-/Fun-Orientierung
Dieser Trend ist schon seit einigen Jahren angekommen. Denken wir nur an das Thema Halloween, welches mittlerweile von fast allen Branchen in der Sortimentsgestaltung und auch in Aktionen erfolgreich umgesetzt wird.
Der Handel hat erkannt, dass der Kunde mehr Wert auf einen angenehmen und „interessanten“ Einkauf legt. Das Einkaufen wird also immer mehr zu einem Erlebnis, und der Händler sollte alles versuchen, dass Kunden länger im Geschäft verweilen. Das kommt auch dem Mehrumsatz zugute.
Erwartungen der Kunden sind unter anderem:
- Besondere Platzierungen und Aktionen, die auffällig und interessant sind.
- Immer was Neues im Geschäft, beispielsweise neue Sortimente oder Artikel, am besten mit einer Verkostung oder zum Testen.
- Unterhaltung im Geschäft, wobei auch die richtige Musik und ein helles Licht eine große Rolle spielt.
Hier spielt für den Kunden der Preis meist eine untergeordnete Rolle, wenn er etwas Besonderes kaufen kann.
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Die Convenience-Orientierung
„Convenience“ kommt aus dem Englischen und ist ein angelehnter Begriff für „Annehmlichkeit“ oder „Bequemlichkeit“.
Der Wunsch des Kunden nach Bequemlichkeit, Einfachheit und Zeitersparnis fließt zunehmend ins Verkaufen mit ein und ermöglicht ein einfaches und trotzdem kundenorientiertes Erlebnis beim Shoppen.
So spielen heute und in der näheren Zukunft Beschleunigung und Komplexität eine immer wichtigere Rolle. Digitale Technik und Schnelligkeit dominiert unser Leben immer mehr.
Erwartungen der Kunden sind unter anderem:
- Alles muss schnell gehen (nicht nur an der Kasse).
- Bequemes Einkaufen und Parkplatz vor dem Geschäft.
- Übersichtliche Verkaufsregale, damit sich der Kunde schnell zurechtfinden kann.
- Freie Gänge im Verkaufsraum ohne Blockaden durch Sonderplatzierungen.
- Deutliche und sichtbare Preisauszeichnung.
- Der Kunde mit dieser ausgeprägten Kundenorientierung mag keine langen Gespräche mit Verkaufspersonal.
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Die Marken-Orientierung
Der Trend zum Markenartikel bleibt, trotz allem. Selbst wenn viele Verbraucher weniger Geld zur Verfügung haben, haben sie in bestimmten Sortimenten immer noch ein hohes Markenbewusstsein.
Erwartungen der Kunden sind unter anderem:
- Eine große Sortimentsauswahl in der Breite
- Eine gute Produktauswahl auch in der Tiefe.
- Der Markenkunde gibt mehr Geld für seine Marken aus.
- Er kauft „Billigmarken“ nur im Notfall.
- Er will zuvorkommend und individuell beraten und bedient werden, was natürlich für die meisten Kunden gilt, da Individualität auch eine größere Rolle seit Jahren spielt.
- Am wichtigsten: „Top-Qualität" (oder auch lange Nutzungsdauer beispielsweise bei Elektrogeräten).
Die Preis-Orientierung
Seit 2022 gehen Kunden trotz hohen Markenbewusstseins wieder verstärkt in Discounter, was natürlich an den Preissteigerungen bei Lebensmitteln liegt.
Erwartungen der Kunden sindunter anderem:
- Das Preis-Leistungsverhältnis muss stimmen.
- Eigen- und Handelsmarken werden bevorzugt.
- Deutliche Preisauszeichnung. Eigentlich immer wichtig und sollte ein Muss für jeden Händler sein.
- Gut erkennbare Sonderaktionen und Werbeartikel und Schnäppchen.
Der Kunde legt hohen Wert darauf, Geld beim Einkauf einzusparen (häufig ist er auch ein guter Internetkunde).
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Die ökologische Orientierung
Was Mitte der 70er Jahre mit Bioprodukten in den Supermärkten (meist Obst und Gemüse) begann, hat mittlerweile seinen festen Platz in den Verkaufsregalen. Dazu sind auch die Sortimente gewachsen. Auch der neue Trend Vegan muss dazu gerechnet werden.
Erwartungen der Kunden sind unter anderem:
- Gesundheit und Wellness ist und steht für den Kunden an erster Stelle.
- Er gibt gern mehr Geld für gesunde Produkte aus.
- Bevorzugt klare Übersicht im Sortiment und deutliche Kennzeichnungen (zum Beispiel "woher kommt der Artikelß", "Wo ist der Anbau?, "Wer hat geliefert?")
- Der Kunde hat meist gute Fachkenntnisse, was er kaufen will.
- Gute Allgemeinbildung, häufiger auch Kunden mit höherem Bildungsabschluss.
Es gibt zwar verschiedene Kundenorientierungen, jedoch gibt es Kunden, die mehrere Grund- Orientierungen im Einkauf verbinden.
Beispiel: Der Kunde legt Wert auf Qualität beim Einkauf der Lebensmittel, wenn es jedoch um seine Kleidung geht, kauft er nur das Billigste oder Nötigste.
LZdirekt.de veröffentlicht in loser Folge Gastbeiträge von Branchenexperten zu Themen rund um den POS und den Lebensmittelhandel.
