Kolbrücks Kracher: Feuern Sie Ihre nervigen K...
Kolbrücks Kracher

Feuern Sie Ihre nervigen Kunden

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Der Kunde ist König. Der Kunde hat immer Recht. Das gilt vielerorts als Mantra. Dabei müsste man nervige Kunden öfter mal mutig vor die Tür setzen.

Dieser Tage blieb ich beim Zappen an einem „RTL“-Bericht hängen. Dort zeigte man eine Kassiererin, die einen Kunden freundlich auf seinen unpassenden Mund-Nase-Schutz hinwies. Der pampte herum, warf der Kassiererin dann das Kleingeld regelrecht hin.

Kunden wie dieser sind kein Einzelfall. Nörgelnde, unfreundliche, nervige Kunden, die mit allem unzufrieden sind, immer im Recht sind, beim kleinsten Anlass zum HB-Männchen werden und auch sonst vor allem eine Last sind, hat jeder schon erlebt.
Die Ansage ist dann immer wieder: freundlich bleiben. Schließlich zählt nichts so sehr wie Service. Da haben die Bedürfnisse der Kunden höchste Priorität.

Diese Haltung sowie den Slogan "Der Kunde hat immer Recht“ verdanken wir übrigens Harry Gordon Selfridge,  Gründer des Kaufhauses Selfridge's in London. Der hat den Spruch schon 1909 in die Welt gesetzt. Er wollte damit zeigen, dass sein Kaufhaus einen guten Service verspricht.

Würden Sie nervige Kunden vermissen?

Passt das heute überhaupt noch in die Zeit?

Vielleicht passt Herb Kelleher, Boss und Gründer der US-Fluggesellschaft Southwest Airlines, besser in unsere Gegenwart.

HB-Männchen das Orginal

Dessen Umgang mit nervtötenden Kunden ist legendär.
Die Geschichte: Immer wieder erhielt die Kundendienstabteilung von Southwest Airlines Briefe von einer verärgerten Passagierin. Die Frau hatte jedes Mal, wenn sie flog, Beschwerden über den Service der Fluggesellschaft. Sie mochte die Snacks nicht, sie mochte die Sitzordnung nicht, sie mochte dies nicht, sie mochte das nicht. Dann wurden ihre Klagen an Herb Kelleher weitergeleitet.

Der schrieb der Kundin sofort einen Brief. Seine Antwort: „Liebe Frau Crabapple, wir werden Sie vermissen. In Liebe, Herb.“  

Warum Chefs ein bisschen wie Herb Kelleher sein sollten

Dass ein Chef seine Mitarbeiter und sein Unternehmen derart in Schutz nimmt und einen Kunden quasi feuert, spricht schon für sich. Aber es lassen sich daraus noch andere Aspekte ableiten. Hier sind die wichtigsten Punkte:


1.    Wer nach dem Motto handelt "Der Kunde hat immer Recht", der scheint seine Kunden gegenüber den Mitarbeitern, gegenüber ihrem Fachwissen zu bevorzugen. Im schlimmsten Fall fühlen sich Mitarbeiter dann missachtet und nicht gewürdigt. Wenn ein unvernünftiger Kunde mit lächerlichen Beschwerden und Problemen kommt, sollte sie sich also nicht gegen das Team stellen. Zwar bringt der Kunde Geld, der Mitarbeiter aber bringt, Zeit, Engagement, Leidenschaft. Was ist auf Dauer mehr wert?  

2.    Wer ausgerechnet unvernünftige Kunden zum „König“ erklärt, frustriert seine Mitarbeiter. Die Folge könnte ein falsch freundlicher und oberflächlicher Service sein. Der bringt mehr Schaden als Nutzen. Wer dagegen die Mitarbeiter an die erste Stelle setzt, der motiviert sein Team. Das ist dann zu besseren Leistungen fähig.

3.    Woran erkennt man den Kunden, den man womöglich feuern sollte? An seiner ultimativen Forderung: "Ich will den Chef sprechen".  Dabei geht es nicht nur um die Missachtung der Mitarbeiter, um die Aussetzung der Regeln. Es steckt oft noch ein weiteres Problem in diesem Satz. Zum einen wird der unverschämte Kunde womöglich nun besser behandelt als normale Kunden. Zum anderen besteht eine große Wahrscheinlichkeit, dass dieser Kunde – so wie Frau Crabapple - sowieso nie zufrieden sein wird. Wer solchen Kunden kündigt, erspart sich also dauerhafte Verluste und wiederkehrenden Ärger.
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4.    Stellen Sie sich den wütenden Kunden wie einen faulen Apfel vor. Lassen Sie den in der Obsttheke liegen? Ein mäkeliger Kunde mit unangemessenen Forderungen kann die Stimmung etlicher anderer Kunden untergraben und eine negative Atmosphäre im gesamten Markt verbreiten. Es wäre daher unverantwortlich zu viel Zeit und Ressourcen in einen Kunden zu stecken, der nur Kosten verursacht.

Letztendlich aber müssen Sie entscheiden, welche Kunden Sie behalten wollen und welche Kunden Sie besser verlieren, entlassen oder - Zwinkersmiley – an den Wettbewerber empfehlen.

In jedem Fall aber sollten Sie und Ihr Team sich auf die Kunden konzentrieren und diese pflegen, die Sie behalten wollen - die Kunden, die wirklich wichtig sind.

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