11 erprobte Wege für eine lange und glückliche Kundenbeziehung

Man kann Kunden gewinnen. Oder man kann die Bindung zu bestehenden Kunden stärken und deren Lebenszeitwert (Customer Lifetime Value) erhöhen.

Die Entscheidung ist im Grunde klar. Denn die alte Weisheit gilt immer noch:
Es ist billiger, einen bestehenden Kunden zu halten und zu begeistern, als einen neuen Kunden zu finden.
Denn: Bestehende Kunden geben nicht nur mehr Geld aus als neue Kunden. Je länger Sie einen Kunden halten können, desto größer ist auch der Wert, den er während seiner Lebenszeit für den Supermarkt bedeutet.

Statt eines betriebswitrschaftlichen Proseminars in aller Kürze: Was ist der Customer Lifetime Value?
Vereinfacht gesagt ist es die Kennzahl, die angibt, wie viel Nettogewinn der Markt im Laufe der Jahre mit einem Kunden erzielen kann. Einen soliden Customer Lifetime Value aber erreicht man, auch das eine immer noch gültige Weisheit, nicht über den Preis, sondern nur durch gute Beziehungsarbeit.

Dafür aber ist eine echte Betreuung des Kunden unerlässlich. Sie trägt wesentlich dazu bei, einen Markt als kundenorientiertes Unternehmen zu etablieren.

Diese Punkte können massiv dabei helfen, sich als beziehungstauglich und kundenorientiert zu zeigen, weil dem Kunden vermittelt wird, dass er wertgeschätzt wird: Zur Wiederholung: Die Pflege guter Kundenbeziehungen ist für den anhaltenden Erfolg von entscheidender Bedeutung, weil der Kunde sonst abwandert.
Der Schlüssel dazu ist, dem Kunden das Gefühl zu geben, dass er gehört und geschätzt wird.
Dale Carnegie sagte: "Man kann in zwei Monaten mehr Freunde gewinnen, indem man sich für andere Menschen interessiert, als in zwei Jahren, indem man versucht, andere Menschen für sich zu interessieren." Anders gesagt: Kümmern bringt mehr als umwerben. Das gilt auch für den Supermarkt.

Dafür aber müssen Sie ihren Kunden und seine Gefühle und Erwartungen kennen. Feedback durch Umfragen am Eingang, durch einen Kundenbeirat, ein kurzes Gespräch im Markt oder durch Datenanalyse des Kassenbon erzeugen Feedback. Das kann dann für Wachstum genutzt werden.

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Denn so kann man jenen Aspekten Priorität einräumen, die die Kundenzufriedenheit und das Umsatzwachstum fördern, und gleichzeitig unwirksame Maßnahmen reduzieren. Ebenso lassen sich so die am häufigsten wiederkehrenden Probleme und Schmerzpunkte identifizieren. Wer seine Kunden und deren Meinung kennen will, sollte auf mehreren Social-Media-Kanälen aktiv sein. Der Kunde ist es schließlich auch. Und er wird einen davon eines Tages nutzen, um den Service zu kontaktieren, sich zu beschweren oder Wünsche zu äußern.
Untersuchen Sie daher, welche Kanäle Ihre Kunden am meisten nutzen, und sorgen dafür, dass diese betreut werden. Wichtig: Kunden erwarten in der Regel eine schnelle Antwort binnen 24 Stunden. Ihr Team sollte daher mindestens einen Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin haben, der oder die sich auf die Verfolgung und Beantwortung von Kommentaren in sozialen Medien konzentriert. Vorschläge gilt es nicht nur einfach umzusetzen. Machen Sie den Wandel deutlich. Sagen Sie den Kunden: "Wir haben Sie gehört und wir tun etwas ".  Lassen sie Kunden, deren Feedback sie erhalten haben, aber auch alle anderen wissen, dass Sie verstanden haben und sich verändern. Kommunizieren Sie das am Regal, auf Plakaten, in Social Media.   Echte Wertschätzung zu zeigen, indem Sie sich bei Ihren Kunden bedanken, kann für Ihre Beziehung Berge versetzen. Bedanken Sie sich an der Kasse, machen Sie kleine Geschenke. Oder stehen Sie einfach mal einen Tag lang wie zufällig an der Tür und bedanken sich bei jedem Kunden persönlich. Das käme Ihnen komisch vor? Genau. Dem Kunden auch und deshalb wird er das nicht so schnell vergessen – und weitererzählen. Manche Kaufleute haben einen Ruf wie Donnerhall, sind Legende. Was viele von Ihnen eint ein Element: Sie sind rund um die Uhr für den Kunden da und fahren auch schon mal nach Ladenschluss einen Joghurt aus, oder melden Sie sich bei Ihren Kunden, um herauszufinden, wie es ihnen persönlich geht. Wenn Sie  Customer Lifetime Value von Kunden berechnen oder schätzen, können Sie feststellen, welche Kunden Ihnen am treuesten sind. Diesen Beziehungen sollten sie mit besonderen Angeboten pflegen. Mit Dingen, die man nicht so leicht kaufen kann: Beispielsweise ein besonderer Service, frühzeitiger Zugang zu neuen Artikeln, exklusive Produkte.
Wenn Sie Ihre treuesten Kunden belohnen, wird dies deren Zufriedenheit steigern und sie werden zudem zu noch wichtigeren Botschaftern für den Markt. Kunden mögen die Wahrheit vielleicht nicht, sie aber wenn man die Wahrheit sagt, erzeugt man Vertrauen und vertieft so die Beziehung. Sie sortieren doch auch faule Äpfel aus. Also kündigen Sie Kunden, die nur pöbeln, stänkern und Mitarbeiten und anderen Kunden die Laune vermiesen. Schicken Sie diese Energie-Vampire zum Wettbewerber. Kurzfristig verlieren Sie vielleicht Umsatz. Langfrsitig aber können Sie nur gewinnen. Natürlich können Sie nicht jeden Kunden mit Namen nennen, natürlich können Sie kaum personalisierte Mailings verschicken. Aber es bleibt immer das persönliche Gespräch und die persönliche Botschaft. Daher sollten Nachrichten an den Kunden im Markt (beispielsweise über fehlende Artikel im Regal) nicht am Computer ausgedruckt werden, sondern mit einer persönlichen Handschrift gestaltet werden. Das klingt nahbarer und weniger anonym. Mal ist der Kunde Gast. Mal ist er König. Hier ist ein anderer Ansatz: Machen Sie den Kunden doch lieber einmal zum Superstar, zum Gewinner.  Zeigen Sie ihm, dass er der Held der Geschichte, ihr Held ist. Denken Sie daran, dass jeder Held ein Problem lösen muss (Katniss Everdeen beispielsweise will in „Die Tribute von Panem“ vor allem am Leben bleiben). Jeder Held aber braucht Gefährten und Mentoren, die ihm helfen und den Weg zum Erfolg weisen. Seien Sie dieser Helfer. Das ist gar nicht weiter schwer. Wenn Sie die Elemente für eine gute Kundenbeziehung beherzigen.

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