Super Kundenservice im Rewe: So geht Austausch auf der Fläche und im Netz

Das ist Alltag: Kunden kommen und fragen, wo etwas im Markt steht. Geschenkt. Die Situation kennen alle. Und die Frage kann und soll kommen. Das gehört zum täglichen Geschäft. Der Austausch mit den Kunden ist wichtig, um mit Hilfsbereitschaft und Wissen zu punkten. Schließlich zählt und zieht der menschliche Kontakt. Und es ist besser, die Shopper fragen nach, anstatt woanders ihr Produkt-Glück zu suchen - oder online zu bestellen.

Anders ist es mit Fragen wie „Bekommt ihr den neuen Eistee von Rapper XY rein?“. Trend-Produkte, von denen die Kunden beispielsweise durch Influencer-Werbung gehört haben. Oder die Frage nach Saisonartikeln wie „Ab wann gibt es wieder Joghurt mit Spekulatiusgeschmack?“. Die Antwort ist oftmals aufwändiger, da erst nachgeforscht werden muss, und kann nicht gleich gegeben werden. 

Rewe Knichel bietet seinen Kunden mehrere Möglichkeiten, Produkte anzufragen:

1. Mund-zu-Mund: Direkte mündliche Anfragen von Walk-in-Kunden werden notiert und innerhalb von ein bis zwei Tagen mit entsprechender Info beantwortet.
2. Wünsch‘ dir was: Ein Flip-Chart steht im Eingangsbereich für Wünsche bereit. Kunden schreiben auf die linke Seite ihre Frage, die Marktmitarbeiter auf die rechte wann und wo die Produkte zu finden sind. Das funktioniert richtig gut. Die Kunden prüfen dann regelmäßig, ob es schon eine Antwort gibt. Damit kommt der Kunde auch garantiert wieder. 
3. Öffentliche Facebook-Gruppe: Hier findet bei Rewe Knichel ein reger Austausch statt. Neue Produkte werden vorgestellt und jede Menge Anfragen trudeln herein. Für beide Seiten bringt das Vorteile. Kunden fragen von der Couch aus nach, die Marktmitarbeiter antworten in Ruhe. Und gewinnen etwas Zeit.

Rewe Knichel: Produktanfrage und die hilfsbereite Antwort

Am schönsten ist es, wenn alle Beteiligten am Ende glücklich sind. Die einen, weil sie helfen konnten, die anderen, weil sie wissen, wann ihr Produkt im Regal ankommt. Und das gelingt Rewe Knichel fast immer.

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