So gehts: Erste Hilfe bei genervten Kunden

Andi (28 Jahre) ist sehr ehrgeizig und hat es bereits zum stellvertretenden Marktleiter eines mittelgroßen Lebensmittelmarktes gebracht.

Erst vor einigen Wochen ist die Umgestaltung des Supermarktes abgeschlossen. Der Markt ist mit neuer Beleuchtung ausgestattet worden, und alle Lebensmittel sind wieder in den neuen Regalen eingeräumt.
Andi freut sich jeden Tag, zur Arbeit in den neuen Markt zu kommen. Die Umgestaltung des Geschäftes bringt es aber auch mit sich, dass KundInnen jetzt ihre eingeübten Wege verlassen müssen, um die Waren ihres täglichen Bedarfs zu finden.
Ja, das bringt unser Gehirn dazu, wieder aufmerksam und wach zu sein. Wir verlassen bei Neuem auch im Gehirn angelegte, neuronale Autobahnen, auf denen bereits bekannte und oft wiederholte Routinen eingebrannt sind.
Neue Wege führen uns auch im Gehirn auf nicht bestellte Feldwege mit Schlaglöchern und Kurven, für die gibt es noch keinen Autopiloten. Mühsam arbeiten wir uns durch das Dickicht an neuen Informationen, bis wir die die Produkte finden, die wir ganz woanders gewohnt waren. Die Suche nach den neuen Wegen im Supermarkt fordert nicht nur unser Gehirn, sie löst auch ein negatives Körperecho aus. Immer wieder trifft Andi im Supermarkt jetzt genervte KundInnen, die bei der Suche nach einem bestimmten Produkt entnervt aufgegeben haben, und jetzt vor ihm stehen und ungeduldig die gewünschte Information einfordern.

So geht es ihm und seinen KollegInnen mehrmals täglich, sie kommen mit ihrer eigentlichen Arbeit langsamer voran und die Stimmung im Geschäft wird immer wieder durch laut artikulierende Kunden aufgeheizt.

Lzdirekt/midjourney

Klassiker: Wo ist denn jetzt schon wieder die Hefe?

Stärken Sie Ihre Wahrnehmung und gehen Sie aktiv durch den Verkaufsraum:

Achten Sie bewusst auf die Kommunikation im Geschäft, wenn Sie aktiv auf suchende KundInnen zugehen, können Sie frühzeitig unterstützen, und KundInnen laufen nicht heiß weil sie eine für sie lange, erfolglose Suche hinter sich haben und/oder sie davon genervt sind, dass ihr Einkauf deutlich länger dauert als geplant.

Aktive Kommunikation steigert auch die Beziehung zu Ihren KundInnen, sie fühlen sich abgeholt und verstanden. Sie ersparen ihnen das Gefühl, hilflos vor einer großen Zahl an Angeboten zu stehen, und genau das Gesuchte nicht zu finden.

Klar, es ist angedacht, dass KundInnen auch wieder neue Produkte entdecken, aber einige fühlen sich genau dadurch überfordert – und jetzt geht es ja auch um Ihr Wohlbefinden und ein positives Einkaufserlebnis.

Wenn Sie dennoch auf KundInnen treffen, die ihre Gefühle nicht regulieren können. Stärken Sie sich aktiv und bewusst, vor die Emotionen der KundInnen Sie aus der Bahn werfen. Mein Tipp:

In dem Moment, wenn Sie mit genervten KundInnen in Interaktion treten, spüren Sie Ihre Füße fest am Boden. Wie sind die Auflageflächen Ihrer Füße am Boden? Spüren Sie den linken oder rechten Fuß fester am Boden verankert? Stehen Sie eher auf den Zehen, der Ferse? Stehen Sie fest und sicher, ansonsten nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um Ihre Füße gut am Boden zu spüren.

Jetzt stehen Sie fest, erst dann antworten Sie Ihrem Gegenüber. So verankern Sie sich stabil und geraten nicht durch Überreaktionen Ihrer KundInnen aus dem Gleichgewicht.

LZdirekt.de veröffentlicht in loser Folge Gastbeiträge von Branchenexperten zu Themen rund um den POS und den Lebensmittelhandel.